GLD, LLC 
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTÁNDAR PARA COMUNICACIONES DE MARKETING
Y MANUAL SOBRE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TELEFÓNICO (TCPA) / LISTAS DE NO LLAMAR

Fecha de la última revisión o actualización: 23 de enero de 2025

1.0 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA TCPA

GLD Shop, LLC («GLD» o la «Empresa») participa en muchas formas de comunicación con clientes y clientes potenciales. Estos procedimientos contemplan el uso de llamadas marcadas de forma manual y electrónica a los clientes y clientes potenciales de la Empresa para garantizar el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991, 47 U.S.C. 227, et seq. (la «TCPA»).

1.1 ¿Qué regula la TCPA?

La TCPA regula las llamadas a números inalámbricos mediante un sistema automático de marcación telefónica («ATDS» o «marcador automático») y las llamadas tanto a líneas inalámbricas como residenciales fijas mediante un mensaje pregrabado o un mensaje de voz artificial. Aunque la Empresa no utiliza actualmente tecnología que se incluya en la definición de ATDS o marcador automático, según la interpretación de la Corte Suprema de los EE. UU., el cumplimiento de las regulaciones de la TCPA sobre marcadores automáticos en la medida de lo posible ayuda a limitar el riesgo de litigios que aleguen el uso de un marcador automático y reduce la exposición de la Empresa si los cambios regulatorios o tecnológicos hacen que las llamadas de la Empresa estén sujetas a las disposiciones de la TCPA sobre marcadores automáticos. 

Además, la TCPA impone restricciones adicionales a todas las llamadas de telemarketing (incluidos los mensajes de texto), independientemente de si las llamadas se realizan mediante un marcador automático, un marcador predictivo (u otro sistema de marcación por computadora que no cumpla con la definición legal de ATDS) o mediante la introducción manual de un número de teléfono. Estas restricciones se denominan generalmente regulaciones de «no llamar» (do-not-call) y consisten principalmente en abstenerse de llamar a cualquier número que figure en el Registro Nacional de No Llamar o de llamar a cualquier cliente o cliente potencial que haya solicitado que cesen las llamadas. Existen otras restricciones a las llamadas de telemarketing más allá de las regulaciones de no llamar, como las restricciones sobre la hora del día durante la cual se puede realizar una llamada de telemarketing.

Estos procedimientos tienen como objetivo garantizar que la Empresa siga estrictamente los mandatos de la TCPA en las comunicaciones de la Empresa con el consumidor.

1.2 Lo que la TCPA no regula

a. Llamadas telefónicas o mensajes de texto entrantes;
b. Llamadas o mensajes de texto relacionados con el servicio al cliente, si la llamada o el mensaje de texto: 
i. No se realiza mediante un ATDS;
ii. No utiliza un mensaje de voz pregrabado o artificial; y 
iii. No se realiza con el propósito de fomentar la compra, el alquiler o la inversión en propiedades, bienes o servicios. 

1.3 Llamadas a líneas residenciales

Es ilegal «iniciar» cualquier llamada telefónica utilizando una voz artificial o pregrabada a un teléfono residencial a menos que: 

a. Se realice con el «consentimiento previo expreso por escrito» de la parte llamada; o
b. Se inicie por motivos de emergencia; o 
c. No se realice con fines comerciales; o
d. Se realice con fines comerciales pero no incluya ni presente un anuncio ni constituya telemarketing; o
e. Sea realizada por o en nombre de una organización sin fines de lucro exenta de impuestos; o
f. Sea un mensaje de atención médica realizado por una entidad calificada bajo la ley HIPAA.
47 U.S.C. § 227(b)(1)(B); 47 C.F.R. § 64.1200(a)(3).

1.4 Llamadas a números inalámbricos

La TCPA hace ilegal que cualquier persona dentro de los Estados Unidos realice cualquier llamada (que no sea una llamada realizada por motivos de emergencia o con el consentimiento expreso previo de la parte llamada) utilizando cualquier sistema automático de marcación telefónica o una voz artificial o pregrabada a cualquier número de teléfono asignado a un servicio de localización (paging service), servicio de telefonía celular, servicio móvil especializado de radio u otro servicio común de radiocomunicación, o cualquier servicio por el cual la parte llamada sea cargada por la llamada. 47 C.F.R. § 64.1200(a)

1.5 Cobro de deudas y otras llamadas informativas

La FCC ha determinado que el cobro de deudas y otras llamadas informativas no son llamadas de telemarketing. En cambio, son llamadas realizadas con fines comerciales y, siempre que el consumidor dé su consentimiento oralmente o proporcione su número en una transacción con la Empresa, las llamadas de la Empresa a dicho número no violarán la TCPA.

1.6 Uso del sistema de marcación de la Empresa

En 2015, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) amplió el alcance de la TCPA al ampliar la definición de ATDS a «equipo de marcación que generalmente tiene la capacidad de almacenar o producir, y marcar números aleatorios o secuenciales, incluso si no se utiliza actualmente para ese propósito, incluso cuando la persona que llama está llamando a una lista establecida de consumidores». En 2021, la Corte Suprema de los Estados Unidos redujo la definición de lo que constituye un ATDS a sistemas que tienen la capacidad de almacenar y marcar números utilizando un marcador aleatorio o secuencial (siendo el uso la diferencia clave). 

El sistema de marcación de la Empresa, tal como está configurado actualmente, solo marca números almacenados de una lista de clientes existentes, en lugar de generarlos de forma aleatoria o secuencial. Basándose en esto, es probable que el sistema de marcación de la Empresa no esté sujeto a las regulaciones de ATDS. La política de la Empresa es evitar modificar el sistema de marcación de la Empresa (o adoptar un sistema de llamadas alternativo) de tal manera que el sistema realice llamadas utilizando números generados aleatoria o secuencialmente.

Las llamadas realizadas con el sistema de marcación de la Empresa con fines de marketing siguen estando sujetas a las regulaciones de telemarketing de la TCPA, incluidas las regulaciones de no llamar.

1.7 Uso de la plataforma de mensajes de texto Attentive

En 2015, la Comisión Federal de Comunicaciones amplió el alcance de la TCPA al ampliar la definición de ATDS a «equipo de marcación que generalmente tiene la capacidad de almacenar o producir, y marcar números aleatorios o secuenciales, incluso si no se utiliza actualmente para ese propósito, incluso cuando la persona que llama está llamando a una lista establecida de consumidores». En 2021, la Corte Suprema de los Estados Unidos redujo la definición de lo que constituye un ATDS a sistemas que tienen la capacidad de almacenar y marcar números utilizando un marcador aleatorio o secuencial (siendo el uso la diferencia clave). 

La plataforma de mensajes de texto Attentive, tal como está configurada actualmente, solo marca números almacenados de una lista de clientes existentes, en lugar de generarlos de forma aleatoria o secuencial. Basándose en esto, es probable que la plataforma de mensajes de texto Attentive no esté sujeta a las regulaciones de ATDS. La política de la Empresa es evitar enviar mensajes de texto a sus clientes de tal manera que el sistema realice llamadas utilizando números generados aleatoria o secuencialmente. 

Las llamadas y los mensajes de texto realizados mediante la plataforma de mensajes de texto Attentive con fines de marketing siguen estando sujetos a las regulaciones de telemarketing de la TCPA, incluidas las regulaciones de no llamar.

1.8 Llamadas marcadas manualmente  

Las llamadas telefónicas y los mensajes de texto marcados manualmente con fines de marketing siguen estando sujetos a las regulaciones de telemarketing de la TCPA, incluidas las regulaciones de no llamar.

2.0 Adopción de políticas relacionadas con el "No llamar" (Do Not Call)

2.1 Propósito.

La Empresa recibe clientes potenciales interesados en los productos de la Empresa a través de consultas enviadas directamente a la Empresa (a través de correos electrónicos entrantes, llamadas telefónicas y formularios del sitio web) y sitios web de terceros. La Empresa necesita comunicarse con estos clientes potenciales con respecto a los bienes y servicios disponibles, los precios y otros detalles que se consideran telemarketing bajo la TCPA. Esta Política tiene como objetivo garantizar el cumplimiento de todas las leyes aplicables relativas a dichas comunicaciones.

2.2 Alcance.

Esta política aborda los protocolos de cumplimiento para todas las leyes y regulaciones aplicables de «No llamar» con respecto a las comunicaciones telefónicas por cable e inalámbricas (ya sea mediante voz en vivo, artificial o pregrabada, máquina de fax telefónico, computadora o de otro modo) a cualquier línea o número de teléfono cubierto y para cumplir con la TCPA con respecto al telemarketing saliente a través de llamadas o mensajes de texto.

2.3 Política.

La política de la Empresa es realizar todas las comunicaciones de acuerdo con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico mientras se brinda un servicio al cliente sobresaliente. La Empresa exige tanto a sus proveedores de servicios externos como a su personal interno que cumplan con todas las leyes aplicables relativas a los mensajes de marketing y las comunicaciones a clientes potenciales y posibles residentes. 

2.4 Reglas aplicables.

a. Horario de llamadas. Ningún representante de la Empresa iniciará ninguna solicitud telefónica, según lo definido por la ley, a ningún cliente o cliente potencial antes de las 8:00 a. m. o después de las 9:00 p. m. (hora local de la ubicación de la parte llamada).
b. Lista de "No llamar". La FCC ha emitido regulaciones que establecen un registro nacional de «No llamar» («Registro Nacional DNC»). Estas regulaciones imponen sanciones financieras a los telemarketers comerciales por llamar a números de teléfono en el Registro Nacional DNC. De acuerdo con la TCPA, la Empresa cumplirá con los siguientes requisitos en relación con sus comunicaciones a clientes potenciales generados por sus proveedores externos y/o internamente: 
(i) La Empresa no iniciará una solicitud telefónica a un suscriptor de teléfono residencial (incluido un suscriptor inalámbrico) que haya registrado su número de teléfono en el Registro Nacional DNC a menos que se aplique una excepción y el suscriptor telefónico no haya solicitado que la Empresa deje de llamarlo. 

(ii) Para permitir a la Empresa un puerto seguro (safe harbor) ante una violación involuntaria de este requisito, la Empresa ha adoptado estos procedimientos por escrito y capacitará a su personal sobre estos procedimientos, mantendrá una lista de números de teléfono que deben excluirse del contacto, utilizará una versión del Registro Nacional DNC obtenida no más de 31 días antes de la fecha de cualquier llamada, y adoptará un proceso para mantener una lista DNC interna.

(iii) Exenciones DNC (asumiendo un número residencial o un número de uso híbrido).

(a) Relación comercial establecida. La Empresa puede llamar a un cliente con una relación comercial establecida con la empresa hasta 18 meses después de la última compra, última entrega o último pago del cliente, a menos que el cliente solicite a la Empresa que no vuelva a llamar.

(b) Consulta o solicitud. Si un cliente potencial realiza una consulta a la Empresa, ya sea directamente o a través de una fuente de referencia de terceros, la Empresa puede contactar a esa persona por un período de noventa (90) días. Si, dentro de ese período de tiempo, el cliente solicita a la Empresa que no vuelva a llamar, la Empresa no podrá llamar, incluso si la empresa tiene una relación comercial establecida con el cliente.

(c) Invitación o permiso previo expreso. La Empresa puede llamar a un cliente o cliente potencial que haya dado su invitación o permiso expreso para recibir llamadas, incluso si el número del cliente figura en el Registro Nacional de No Llamar. El cliente debe dar su invitación o permiso expreso por escrito para recibir llamadas realizadas por, o en nombre de, la Empresa. El documento debe incluir el número de teléfono y la firma del cliente (las firmas electrónicas, las firmas de tipo "push press" y los acuerdos "click-wrap" califican).

c. Lista DNC interna. La Empresa mantendrá una lista de no llamar «específica de la empresa» (la «Lista DNC Interna») de acuerdo con la Política Interna de No Llamar adjunta como Anexo A (incorporada aquí por referencia). 
d. Mensajes de voz pregrabados o artificiales. La Empresa no autoriza el uso de mensajes pregrabados ni mensajes de voz artificiales.
e. Información del identificador de llamadas (Caller ID). La Empresa no utilizará ningún sistema que falsifique u oculte la información del identificador de llamadas transmitida en ninguna llamada de telemarketing. Cualquier sistema utilizado por la Empresa incluirá, si es técnicamente factible, el nombre de la Empresa en la información del identificador de llamadas transmitida.
e. Registro SAN Federal y DNC estatal
(i) Número SAN Federal. «SAN» significa Número de Cuenta de Suscripción (Subscription Account Number). Cualquier empresa que realice cualquier forma de telemarketing debe comprar un SAN anualmente o tener acceso a uno a través de una relación contractual.

(ii) Códigos de área. La FTC proporciona códigos de área para todos los estados que operan bajo el paraguas de No Llamar de la FTC. La Empresa ha comprado todos los códigos de área de la Comisión Federal de Comercio para los estados y áreas donde la Empresa realiza negocios. Los números SAN federales no protegen a la Empresa donde los estados tienen su propio registro DNC.

(iii) Uso del Registro Nacional DNC. El uso del registro nacional DNC por parte de la Empresa se limitará al cumplimiento de las regulaciones de la TCPA y otras leyes y regulaciones estatales y federales aplicables diseñadas para evitar solicitudes telefónicas a números de teléfono registrados en el Registro Nacional DNC. La Empresa no venderá, alquilará, arrendará, comprará ni utilizará el Registro Nacional DNC para ningún otro propósito.

(iv) DNC estatal. Actualmente hay 11 estados que operan sus propios registros de no llamar: Colorado, Florida, Indiana, Luisiana, Massachusetts, Misuri, Oklahoma, Pensilvania, Tennessee, Texas y Wyoming.  La Empresa realizará todos los esfuerzos necesarios para cumplir con las regulaciones y registros de no llamar estatales aplicables. 

f. Auditoría. La Empresa realizará auditorías trimestrales para garantizar el cumplimiento de las directrices estatales y federales de la TCPA, la FCC y DNC. La Empresa ha designado al Jefe actual de Marketing de Retención para realizar revisiones de auditoría periódicas del cumplimiento de la Empresa.
g. Capacitación. La Empresa capacitará a todo el personal durante el procedimiento de incorporación para garantizar que cada empleado comprenda la DNC y otras restricciones de llamadas establecidas en esta Política. La capacitación anual se llevará a cabo para todos los empleados.
h. Procedimientos y acción disciplinaria
(i) Verificación cruzada de las bases de datos DNC. Antes de realizar cualquier solicitud telefónica, un representante de la Empresa debe verificar tanto la Lista DNC Interna como la DNC federal y estatal (cuando corresponda) para garantizar que no se realice ninguna llamada a un suscriptor de teléfono residencial o inalámbrico listado en ellas a menos que: (i) la Empresa tenga el permiso expreso previo del suscriptor, evidenciado por un acuerdo escrito firmado que establezca que el consumidor acepta el contacto por parte de la Empresa e incluya el número de teléfono al que se puede realizar la llamada, (ii) el representante de la Empresa que realiza la llamada tenga una relación personal con el destinatario de la llamada (una relación personal significa que la persona llamada es conocida personalmente por quien llama), o (iii) la Empresa tenga una «relación comercial establecida», según lo definido por la ley, que sea tal que genere una expectativa por parte del consumidor de que una empresa en particular los llamará. 

(ii)  Acción disciplinaria. Para cumplir con todas las leyes aplicables de no llamar, cada representante de la Empresa está sujeto a medidas disciplinarias, que pueden incluir el despido, por cualquier falta de participación en la capacitación sobre DNC o cualquier incumplimiento de esta Política, así como de todas las disposiciones legales aplicables.